A McDonald’s Portugal ajustou a sua forma de operar, encerrou restaurantes e restringiu a actividade aos serviços drive-thru e entregas ao domicílio. Com equipas mais reduzidas, reforçou também todos os procedimentos de higiene e segurança.
Com 175 restaurantes em território nacional, a cadeia McDonald’s viu-se obrigada a encerrar 40 restaurantes, a sua maioria localizada em centros comerciais. Nos espaços abertos houve ainda um reforço dos procedimentos de higiene e segurança alimentar, já habitualmente instituídos, e a introdução de novas medidas de proteção nestes serviços e no seu processo de entrega.
«Procurámos dar uma resposta positiva, ou seja, adaptar a estratégia da marca ao contexto atual, repensando o serviço de modo a continuarmos ao lado dos nossos consumidores e a proporcionar bons momentos, desta vez em casa», explica Sérgio Leal, diretor de Marketing e Comunicação da McDonald’s Portugal.
O impacto para o negócio é, naturalmente, bastante significativo, pela redução da procura e pelo facto de estar a operar focada no drive-thru e no delivery. «No entanto, estes dois serviços revelam um forte aumento na sua procura, razão pela qual os mantemos disponíveis todos os dias, pelo menos até à meia-noite, para todos aqueles que necessitam de nós», sublinha.
A McDonald’s delineou um plano de contingência que foi adaptando às diferentes fases de evolução do surto do coronavírus, tendo sempre como prioridade salvaguardar o bem-estar e a segurança dos seus colaboradores e clientes. Neste momento, todos os colaboradores utilizam máscaras, a lavagem e higienização das mãos é agora monitorizada a partir de um sistema informático, para além da disponibilização de gel higienizante e promoção de distanciamento social.
Em entrevista, à Líder, ressalva ainda o esforço das equipas para continuarem a servir refeições a todos quantos estão na linha da frente desta crise e que não podem estar em casa, bem como a todos quantos estão em casa, em família e isolamento social.
O que é mais assustador nesta crise de saúde pública mundial?
Trata-se de uma crise à escala global que nos deixa incertezas quanto às tendências do futuro. O que mudará e quais serão as novas tendências e comportamentos dos consumidores? As incertezas e reservas quanto ao futuro, num cenário em que a falta de histórico e o desconhecimento sobre a doença imperam, são já muitas.
O atual cenário de propagação da Covid-19 já levanta preocupações sobre o seu impacto económico a nível global e da probabilidade de uma recessão em vários países. Prioritariamente, a saúde é o bem fundamental a preservar. Contudo, depois da doença, vamos combater uma crise económica e financeira e, para isso, é fundamental que as medidas de resposta sejam adequadas.
Quais as medidas implementadas para assegurar a saúde dos vossos colaboradores?
Tendo em conta o contexto atual que vivemos, tivemos de ajustar a nossa forma de operar, pelo que estamos focados nos serviços de McDrive e McDelivery, no sentido de apoiar as nossas comunidades e os clientes que precisam de nós pelas mais diversas razões: servir as pessoas que se encontram a trabalhar e servir as inúmeras famílias portuguesas que se encontram nas suas casas.
Nos restaurantes onde continuamos a operar focados nos serviços Drive e Delivery, temos equipas mais reduzidas, por forma a minimizar os contactos pessoais. Todos os nossos colaboradores que estão em contacto com os clientes, através dos serviços Drive e McDelivery, utilizam máscaras reutilizáveis, que permitem protegê-los e resguardá-los, a eles e a todos os clientes que nos visitam. Antes deste procedimento, os colaboradores procedem à lavagem e higienização das mãos, esta registada através de um leitor biométrico e monitorizada a partir de um sistema informático. A McDonald’s reforçou ainda todos os procedimentos de higiene e segurança – procedimentos que sempre existiram nos nossos restaurantes -, seja ao nível da lavagem e higienização das mãos, disponibilização de gel higienizante e garantia de boas práticas de higiene pessoal de todos os colaboradores, para além da promoção de distanciamento social.
Num momento de incerteza e preocupação como o que atravessamos, queremos proteger ainda mais as nossas equipas e, ao mesmo tempo, apoiar todos aqueles que se encontram a trabalhar para a comunidade e colmatar, tanto quanto possível, a disrupção das rotinas dos nossos clientes que se encontram na segurança das suas casas.
Que impacto no negócio?
O impacto para o negócio é, naturalmente, bastante significativo, pela redução da procura e pelo facto de estarmos a operar focados no Drive e no Delivery. No entanto, estes dois serviços revelam um forte aumento na sua procura, razão pela qual os mantemos disponíveis todos os dias, pelo menos até à meia-noite, para todos aqueles que necessitam de nós.
A McDonald’s tem, atualmente, 40 restaurantes encerrados. Muitas das equipas dos restaurantes que foram encerrados estão a integrar equipas de outros restaurantes, quando assim o é possível. Deste modo, conseguimos promover uma maior rotatividade entre as equipas conferindo períodos mais eficazes de isolamento social a um maior número de colaboradores. As equipas têm feito um esforço extraordinário para continuar a servir refeições a todos quantos estão na linha da frente desta crise e que não podem estar em casa, bem como a todos quantos estão em casa, em família e isolamento social. Manter a operação dos restaurantes através do McDrive e do McDelivery foi a forma responsável que a McDonald’s encontrou de continuar ao lado dos portugueses.
É possível já começar a desenhar algumas medidas para contornar o impacto?Neste momento, estamos focados na segurança dos nossos colaboradores, clientes e produtos. Queremos fazer parte da solução para ultrapassar esta fase sem precedentes na nossa história, pelo que estamos empenhados em fazer face a esta situação adversa, num esforço em conjunto de colaboradores, franqueados, fornecedores, empresa e parceiros. Através do contributo positivo dos nossos serviços McDrive e McDelivery, conseguimos continuar a servir as pessoas que se encontram a trabalhar e servir as inúmeras famílias portuguesas que se encontram nas suas casas. Queremos voltar à normalidade assim que for seguro, para continuar a partilhar bons momentos com todos.
Situação complexas em concreto que enfrentam e como pensam atuar?
Ao longo do tempo, a McDonald’s delineou um plano de contingência que foi adaptando às diferentes fases de evolução do surto do coronavírus, tendo sempre como prioridade salvaguardar o bem-estar dos seus colaboradores e clientes. Continuamos a operar focados nos serviços Drive e no Delivery, no sentido de conseguirmos reforçar a capacidade para responder à procura crescente por estes serviços. Reforçámos ainda os procedimentos de higiene e segurança alimentar, já habitualmente instituídos, e introduzimos novas medidas de proteção nestes serviços e no seu processo de entrega.
Procurámos dar uma resposta positiva, ou seja, adaptar a estratégia da marca ao contexto atual, repensando o serviço de modo a continuarmos ao lado dos nossos consumidores e a proporcionar bons momentos, desta vez em casa.
É necessário antecipar as tendências futuras, analisadas através de estudos, de modo a percebermos quais serão as grandes alterações ao consumo para conseguirmos ir ao encontro das futuras necessidades dos nossos consumidores.
Já tinham vivido um desafio destes?
Não. É um cenário novo para todos e essa é uma das maiores dificuldades, a sua escala global e a inexistência de histórico. Já vivemos surtos, como o da Gripe A. Contudo, esta foi a primeira que nos obrigou a medida extremas, como a quarentena.
Qual o papel que o Estado deve assumir perante as empresas?
O País não pode parar. Proteger a economia e o rendimento das famílias é fundamental para a recuperação do consumo e para assegurar o futuro sustentado das empresas. O setor da restauração é dos setores mais afetados pelos problemas económicos causados pela pandemia e dos que maior apoio necessita.
Conselhos que deixa aos portugueses que lideram outras empresas ou organizações?
Enquanto cidadãos devemos todos respeitar e adotar os comportamentos recomendados pelas autoridades de saúde. Proteger as nossas famílias e as outras. Enquanto profissionais, não devemos perder de vista o papel que desempenhamos nas comunidades que confiam em nós, no seu dia a dia, procurando estar sempre do lado da solução, da forma que faz mais sentido para a marca, de acordo com o seu propósito e com aquilo que as pessoas e a sociedade esperam de si. É fundamental mantermos uma comunicação aberta e regular com todos os stakeholders e públicos internos, assim como manter as equipas coesas e unidas em torno deste propósito comum para garantirmos estabilidade e confiança no futuro.
Competências como a agilidade, flexibilidade para trabalhar em diferentes cenários, foco nas prioridades e boa visão sobre as tendências futuras e gestão da mudança serão cada vez mais importantes nas organizações.
E aos portugueses em geral?
A mensagem que deixo é que aproveitem o tempo, em família e em segurança, respeitando as recomendações da Direção-Geral de Saúde. Divirtam-se, inovem e façam o que mais gostam, em casa com a família. Nesta altura, devemos manter-nos positivos e confiantes que melhores dias virão e aproveitar este período para sairmos fortalecidos, de alguma forma, para o futuro.